Рекорды продаж. 8 шагов, которые приведут к закрытию 100% сделок без стресса - Олег Алексеевич Шевелев
А теперь представьте, что при ответе «Да» я начинаю уточнять: «Как сейчас реализованы скрипты? Это документ или сервис? Кто их разрабатывал, был ли проведен полноценный тренинг или просто инструктаж?» Вдобавок после каждого уточняющего вопроса я комментирую, как эта информация поможет подобрать наилучшее решение ситуации. Думаю, тут не нужны разъяснения, в каком случае во мне увидят более компетентного специалиста.
Я называю этот принцип «Копайте глубже». Ключ в том, чтобы задавать не просто один вопрос, а продолжать погружаться, раскрывая детали и нюансы. Каждое уточнение позволяет вам лучше понять ситуацию, а клиент видит, насколько вы внимательны к мелочам и осведомлены о сфере его интересов. Это демонстрирует вашу глубокую экспертность, в отличие от поверхностного подхода других менеджеров.
Клиент оставил заявку на ППМ (программа увеличения продаж). Первое общение
Активно задавайте точные вопросы и погружайтесь в контекст проблемы клиента – это значительно усилит вашу позицию как эксперта и поможет построить доверие.
Шаг № 4. Используйте цифры, примеры, ссылки
Цифры. Включайте их в разговор с клиентом умеренно, но убедительно. Например, при обсуждении окупаемости продукта используйте конкретные цифры, которые особенно ценятся в сегменте B2B. Например: «Иван Иванович, при вашем среднем чеке в 70 тысяч рублей это окупается уже после первой сделки».
Примеры. Рассказывайте клиенту о подобных случаях, с которыми вы уже сталкивались: «Иван Иванович, мы недавно работали с банком, и у них была похожая ситуация… Мы решили ее так…» Кейсы гораздо нагляднее демонстрируют ваш опыт, чем теоретические рассуждения.
Ссылки. Используйте авторитетные источники для подкрепления своих слов: исследования, отчеты, статьи. Фразы вроде «Согласно последнему исследованию…», «Как показывают отчеты аналитиков…», «По статистике…» повышают доверие к вашим словам и подчеркивают вашу экспертность.
Шаг № 5. Открыто говорите о рисках
Многие продавцы опасаются обсуждения рисков, но я всегда предупреждаю клиентов о потенциальных проблемах. Рассмотрим пример, который можно использовать при продаже сайта. Вы говорите заказчику:
– Иван Иванович, согласно статистике Google, в вашей отрасли до 80% посетителей заходят на сайты с мобильных устройств. Поэтому крайне важно оптимизировать его под смартфоны. Если это не учесть, вы рискуете потерять до 80% потенциальных заявок из-за неудобства пользования сервисом с телефона.
Такие утверждения можно включить в вашу презентацию, даже если клиент сам не поднимал вопрос о мобильной версии. Вы можете заметить:
– Учитывая, что многие покупатели вашей отрасли активно используют мобильные устройства, это может значительно повлиять на конверсию. Важно это учесть заранее.
То есть вы показываете закзчику, что хотите подобрать оптимальное для него решение, чтобы он избежал возможных ошибок, и его это цепляет.
У Нила Рекхэма, автора методики СПИН-продаж, есть на этот счет замечательная фраза: «Сейчас в мире очень много продавцов, которые помогут клиенту выбраться из ямы. Но лишь единицы помогут клиенту не оказаться в этой яме. И вот такие продавцы ценятся выше всего». Мой подход – помогать клиенту избегать ошибок.
Шаг № 6. Покажите схему работы
Этот шаг особенно эффективен, когда вы уже приближаетесь к закрытию сделки: представьте заказчику план работы. Но не простенькую схему, наспех нарисованную на первой попавшейся бумажке, а детально проработанный документ, где ясно обозначены этапы, конкретные задачи, сроки выполнения. Покажите подробную дорожную карту вашего движения к результату. Когда клиент видит такой документ, он думает: «Ничего себе, вот это профессионал! Как у него все продумано!» И доверие к вам сразу повышается.
Когда вы демонстрируете экспертность, клиенты получают пользу от самого факта общения с вами.
С экспертами хочется общаться. К ним хочется обращаться за советом.
Золотое правило создания доверительных отношений с клиентом – при каждом взаимодействии давайте ему пользу.
Многие этот момент упускают, сосредоточиваясь исключительно на продаже. Но что ощущает человек, когда при очередном звонке его снова дергают вопросом, подумал ли он и какое решение принял? Не более чем раздражение от чрезмерного давления. Поэтому перед каждым контактом спрашивайте себя: какую пользу клиент получит от вас в этот раз? Будет ли у него чувство, что только что он общался по делу? Если вам нечего добавить по самому предложению, найдите классный инфоповод, обсудите интересную статью или последние новости по теме бизнеса заказчика. В конце концов, всегда можно поднять настроение шуткой. Главное – делать это с умом и чувством меры.
БЕЗ ОБМАНА
Честность в продажах ценится даже выше компетентности. Потому что, если человек поймет, что вы его обманываете за счет своей экспертности, доверие будет безвозвратно утрачено. У меня были такие случаи, когда я общался с менеджерами, которые вроде бы и были специалистами, но их рассказы не выдерживали проверки.
К нечестности в продажах могут прибегать начинающие продавцы. В погоне за сделкой они преувеличивают и обещают то, что будут не в силах выполнить. Например, клиент спрашивает:
– За неделю сделаем ремонт?
Продавец, зная, что работа займет не меньше месяца, отвечает:
– Конечно, сделаем.
Но зачем идти на такой обман? Может быть, заказчика устроил бы и месячный срок. Эксперт по продажам мог бы ответить:
– У вас жесткие ограничения по срокам или вы уточняете, чтобы в целом иметь представление о сроках такого ремонта? За неделю будет выполнена часть отделки. При этом для завершения с учетом всех нюансов понадобится месяц. Посмотрим план работ?
И клиент скажет:
– Ну хорошо, месяц так месяц.
То есть здесь даже больше не в честности дело, а в неумении коммуницировать. Из-за этого новичкам приходится приукрашивать. Это не только губит репутацию продавцов, но и негативно сказывается на их самочувствии. Работать в обмане – это вечный стресс.
Ложь можно почувствовать не только по словам, которые вы говорите клиенту, но и вашей интонации, темпу речи, громкости голоса. Согласитесь, даже если вы не понимаете язык, по тону можно понять эмоции иностранного собеседника. Даже простое «Да» может быть сказано таким количеством оттенков, что каждый из них будет нести совершенно разный смысл.
Внешний вид, жесты, мимика также могут выдать вашу нечестность. Представьте: вы говорите, что крутой эксперт, но ваше тело напряжено, а голос звучит неуверенно – это не убедит клиента. Или, например, вы утверждаете, что ваша цена абсолютно обоснована, и при этом опускаете взгляд и поджимаете губы, всем видом показывая, что сами не уверены в справедливости своих слов. Это обязательно заметят. Так быть не должно. Убедитесь, что ваш внешний вид
